Trong thời đại 4.0, tất cả mọi quy trình, hoạt động, quản lý của doanh nghiệp đều chuyển đổi số càng ngày càng mạnh, đặc biệt là đối với ngành dịch vụ, khách hàng đã thay đổi hành vi mua hàng từ hình thức offline sang online. Chính vì vậy, phần mềm chăm sóc khách hàng tự động là một trợ thủ đắc lực của các doanh nghiệp hiện nay.

Phần mềm chăm sóc khách hàng là một bộ công cụ được sử dụng để thu thập, sắp xếp, phản hồi và báo cáo các yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

Nó có thể được sử dụng để quản lý một hoặc nhiều kênh liên lạc, bao gồm email, trò chuyện, nhắn tin và tự phục vụ, đồng thời nó cũng có thể tích hợp với các công cụ liên lạc bên ngoài như mạng xã hội hoặc hệ thống trò chuyện nhóm.

Các công ty thường sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khách hàng nhanh hơn, hiệu quả hơn do sử dụng nhiều dịch vụ hay nhiều kênh bán hàng, tất cả đều làm việc trong cùng một công cụ.

Các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng mà không cần sử dụng phần mềm chuyên dụng. Tuy nhiên, ngay sau đó, các công ty đang phát triển có xu hướng gặp phải một số hạn chế như: thất lạc thông tin khách hàng, khó khăn bàn giao, bỏ xót nhiều khách hàng tiềm năng,...

Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên dụng giúp bạn tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn. Dưới đây là những cách chính mà nó cho phép những trải nghiệm đó:

• Cung cấp hỗ trợ nhanh hơn, nhất quán hơn. Các tính năng phần mềm chuyên dụng như quản lý quy trình làm việc, phân công nhiệm vụ, nhắc nhở công việc ghi chú lại thông tin khách hàng,…. giúp đội ngũ nhân viên có nhiều thời gian hơn để trợ giúp khách hàng và ít chống lại các công cụ của họ hơn.

• Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Xác định, thu thập và sắp xếp tất cả các phản hồi hữu ích, yêu cầu tính năng, báo cáo lỗi và trường hợp sử dụng để chúng có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ của bạn thay vì bị mất trong hộp thư đến mãi mãi.

• Làm việc tốt hơn cùng nhau. Ứng dụng chăm sóc khách hàng tự động cho phép bạn giảm bớt công việc trùng lặp, theo dõi các câu hỏi của khách hàng, điều phối phản hồi giữa nhiều nhóm và đưa ra câu trả lời cập nhật.

• Phân tích và báo cáo. Sử dụng các tính năng báo cáo tích hợp của phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng tự động để hiểu những thay đổi về khối lượng hỗ trợ, năng suất nhóm, loại và quy mô khách hàng, v.v.

• Mở rộng quy mô dịch vụ của bạn. Duy trì dịch vụ chất lượng cao khi bạn phát triển bằng cách sử dụng các công cụ có thể phối hợp nhiều nhóm đại lý để hỗ trợ cơ sở khách hàng khổng lồ, sử dụng các tính năng tổ chức, tự động hóa và tích hợp với các công cụ khác.

Khi bạn có nhiều hơn một vài người làm việc cùng nhau để hỗ trợ khách hàng, sử dụng hộp thư đến chia sẻ hoặc công cụ phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng tự động là lựa chọn phù hợp.

Tập hợp các tính năng của nền tảng phần mềm được xây dựng cho dịch vụ khách hàng bao gồm một loạt các tính năng, nhưng nhìn chung có thể được phân loại thành sáu lĩnh vực trọng tâm chính.

1. Thu thập thông tin tự động

Các tính năng của thu thập thông tin là để tiếp nhận tất cả thông tin liên lạc đến và tạo ra cấu trúc hữu ích để các nhóm dịch vụ khách hàng có thể quản lý khối lượng lớn, hiểu những gì cần phải làm và phản hồi kịp thời.

Khi công ty bắt đầu một chiến dịch cáo mới trên các nguồn như Gmail, Zalo, Facebook, Google,…Nếu khách hàng để lại thông tin, phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ tự động phân nguồn đổ về từ kênh nào giúp công ty điều chỉnh lại kế hoạch để tối ưu chi phí nhất.

2. Tổ chức

Các tính năng tổ chức trong phần mềm chăm sóc và quản lý khách hàng tự động bao gồm cả công cụ sắp xếp thủ công mọi thứ và công cụ để thực hiện hành động tự động.

Các ví dụ phổ biến bao gồm:

• Chuyển đổi thông tin khách hàng từ khách hàng thô sang khách hàng tiềm năng.

• Ghi chú các thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

• Quy trình thực hiện hành động tự động hoặc thủ công, chẳng hạn như thêm thẻ, chỉ định cho người phù hợp hoặc đặt mức độ ưu tiên.

• Hợp nhất thông tin khách hàng nếu họ đã trao đổi từ trước.

• Các trường tùy chỉnh để nắm bắt thông tin hữu ích theo cách có cấu trúc về yêu cầu hoặc khách hàng.

3. Hợp tác

Các tính năng cộng tác cho phép nhiều người làm việc cùng nhau một cách hiệu quả trên khối lượng hỗ trợ sắp tới, từ người hỗ trợ tiền tuyến đến các chuyên gia chủ đề và người dân hoạt động kinh doanh.

Các tính năng cộng tác phổ biến trong phần mềm chăm sóc khách hàng bao gồm:

• Lập nhóm để mỗi nhóm trong tổ chức của bạn có thể xem các cuộc trò chuyện phù hợp nhất với họ.

• Khả năng chỉ định các cuộc trò chuyện để một cuộc trò chuyện đòi hỏi kỹ năng của một người cụ thể có thể được phân bổ rõ ràng cho họ.

• Ghi chú nội bộ để cho phép nhân viên chuyển thông tin giữa các nhân viên trong khi vẫn giữ nó liên kết với cuộc trò chuyện của khách hàng.

• Cung cấp cho một thành viên trong nhóm về thông tin có liên quan trong một cuộc trò chuyện mà không khiến họ phải chịu trách nhiệm trả lời khách hàng.

4. Đáp ứng

Các tính năng này bao gồm tất cả các cách có thể gửi câu trả lời cho khách hàng được đề cập. Các tính năng đáp ứng có thể bao gồm:

• Các trình soạn thảo văn bản để soạn và gửi phản hồi cho từng email, cuộc trò chuyện và tin nhắn.

• Công cụ nhắn tin xã hội để trả lời công khai các yêu cầu đến.

• Hệ thống cơ sở kiến thức để tạo và xuất bản tài liệu trợ giúp để chia sẻ với khách hàng của bạn.

5. Tích hợp

Nhiều ứng dụng chăm sóc khách hàng tự động cho phép tích hợp trực tiếp với các hệ thống khác như:

• SMS marketing

• Email marketing

• Social marketing 

• VoIP: tổng đài ảo

6. Phân tích và báo cáo

Các tính năng báo cáo và phân tích trong phần mềm chăm sóc khách hàng tự động cho phép các công ty hiểu rõ hơn về những thứ như khách hàng của họ là ai, họ đang cố gắng hoàn thành điều gì, nơi khách hàng gặp khó khăn và họ cần gì.

Một số tính năng trên là phổ biến trên hầu hết mọi nền tảng hỗ trợ khách hàng; những người khác ít phổ biến hơn hoặc được thực hiện khá khác nhau. Không có phần mềm chăm sóc khách hàng "tốt nhất" duy nhất, nhưng có nhiều cách để tìm ra phần mềm phù hợp nhất với nhu cầu của bạn.